Gerenciamento de Crise

Em chinês a palavra crise é composta por perigo e oportunidade.

“Gerenciamento de Crise é um processo sem fim, e não algo com começo, meio e fim.” [Ian Mitroff]

Em 1997 um grande incêndio tomou conta da principal planta da companhia japonesa Aisin Seiki, uma grande fornecedora de componentes para a Toyota. Diante da possibilidade de parar a produção de carros após acabado o estoque de três dias, a Toyota organizou um time que envolveu mais de 200 organizações e em dois dias conseguiu contornar a situação, a operação não exigiu contrapartida financeira por parte da Toyota para nenhum dos envolvidos.

Crises não possuem um comportamento preditivo e podem ocorrer por eventos externos, como a perda de um fornecedor ou o surgimento de um novo concorrente, ou eventos internos, como falha tecnológica ou ação prejudicial de algum colaborador. Organizações devem combater crises com a definição de metodologias e equipes capazes de respostas rápidas e ações eficientes que minimizem os efeitos.

Não se inicia o combate a uma crise através de ações; um bom planejamento que auxilie mapear os fatores que geraram a crise através de uma discussão à luz da racionalidade são essenciais para estabelecer sua condução. Com o planejamento concluído é necessária uma resposta pública para que o desespero não provoque um contágio desnecessário, nesta etapa o papel de liderança é crucial para uma comunicação efetiva e de credibilidade.

Johnson & Johnson reagiu bem quando um de seus principais produtos, o Tylenol, foi identificado fragmentos de cianeto; a empresa não apenas recolheu o produto do mercado como incluiu no seu processo produtivo embalagens mais seguras e reforçadas, obtendo uma resposta positiva de seus consumidores.

Já a companhia de alimentos infantis Gerber ao perceber o retorno de alguns de seus produtos por conter cacos de vidro tomou uma iniciativa técnica cujos laudos mostraram a inexistência do material, alegou então conluio para danificar a imagem da empresa não levando o assunto a diante. A resposta, apesar de evidenciada, não trouxe confiança necessária aos consumidores que reduziram o consumo do produto.

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