Conquiste seu Cliente

O cliente é quem manda.

“O cliente pode demiti-lo simplesmente indo comprar em outro lugar.” [Michael Bergdahl]

A frase “o cliente tem sempre a razão” foi cunhada por Harry Gordon Selfridge na década de 30 para justificar que mais vale reter um cliente do que buscar um novo. Contudo a partir da década de 90, e o avanço da tecnologia da informação, medir o retorno financeiro de cada cliente permite a uma organização definir qual cliente de fato possui a razão e qual cliente não vale a pena nem mesmo ouvir.

Existe um consenso no mundo dos negócios desde a década de 90 onde a construção de uma boa relação com o cliente garante sua fidelidade a marca, além de claro, uma divulgação personalizada entre seus amigos e familiares. Contudo a construção de uma relação entre organização e cliente exige o esforço na criação de um vínculo emocional somado a praticidade e simplicidade em se concretizar as transações comerciais, seja na entrega, na forma de pagamento ou na facilidade em se ter acesso ao produto ou serviço.

As formas para se buscar a satisfação do cliente são diversas, uma delas consiste em criar um modelo de negócio que os permita experimentar os produtos mais desejados instigando-os a enxergar uma vida mais sofisticada, após visualizar o sonho o acesso ao crédito facilita o consumidor a concretizar sua compra. Psicologicamente, a sensação de se dar bem ou ganhar em uma transação comercial é irresistível para o consumidor, portanto, garantir que o consumidor faça um bom negócio ou se sinta na posição de quem fez um bom negócio aumenta sua percepção de satisfação.

Convencido o cliente de seu bom negócio e sua nova conquista, a organização deve se preocupar com a qualidade de seus produtos, pois esta é a segunda percepção que mais estreita ou afasta o relacionamento com o consumidor. Passada a euforia da compra, a lembrança do bom negócio se dissolve rapidamente, restando ao consumidor avaliar a qualidade do produto ou serviço adquirido durante todo seu “ciclo de vida”.

Algumas marcas possuem uma capacidade de criação de relacionamento com o cliente tão forte, que conseguem criar produtos cujos custos são elevadíssimos e até mesmo a disponibilidade para se adquirir o produto é insuficiente, e mesmo assim os clientes são capazes de esperar horas ou até meses para efetuar a compra. Este modelo, que é a exceção, não pode ser desfrutado por grande parte das companhias, esta vasta maioria deve se concentrar, portanto, na oferta cruzada de produtos aos clientes fidedignos para alcançar maior volume de vendas atingindo maior lucratividade.

Os cartões de fidelidade também são uma estratégia eficaz para se construir um relacionamento com o cliente, este permite as organizações guardar informações históricas sobre o comportamento do consumidor e oferecer vantagens que os permitam se sentir diferenciados durante o usufruto do produto ou serviço, a recompensa por pontuações que também são essenciais para alimentar a sensação de ganho e de bom negócio por parte do consumidor.

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