Feedback e Inovação

Clientes insatisfeitos são grande fonte de informação.

“Quando mais próximo do cliente, mais claro se tornam as coisas e mais fácil é determinar o que deve ser feito.” [John Russel]

A Wikipedia foi fundada em 2001 por Larry Sanger e Jimmy Walles, foi um dos primeiros projetos de crowdfunding cujo objetivo foi criar uma enciclopédia mundial. Em meados de 2013 já contava com 22 milhões de artigos em mais de 285 linguagens com a contribuição de quase 80 mil pessoas. A maior enciclopédia do mundo foi criada anonimamente por milhares de autores e é totalmente gratuita para quem a utiliza, é suportada também por doações de alguns patrocinadores e usuários.

Por muito tempo, organizações concentravam todo seu processo de inovação em equipes internas de Pesquisa & Desenvolvimento, esta área muitas vezes percebida como secreta era responsável por ditar os novos rumos da companhia bem como os seus novos produtos. Contudo este processo de inovação fechado tem perdido espaço para um outro estilo, onde a participação de colaboradores de outras áreas, dos clientes e até mesmo de pessoas da comunidade são tidos como de grande relevância.

A Internet têm sido um dos agentes de maior importância no incentivo a inovação aberta, ou seja, aquela com a participação das massas; o motivo simples consiste na capacidade de interação com o usuário que diferentemente da televisão ou rádio permite e incentiva o envio de informações do telespectador para o transmissor. O site de viagens Trip Advisor, fundado em 2000 foi, e continua sendo um grande exemplo de como clientes e não somente funcionários podem contribuir para a melhoria de produtos e serviços.

Empresas como Google, Microsoft e Apple também se beneficiam da inovação aberta ao permitir que uma comunidade de clientes e parceiros possam acessar versões recentes de seus produtos para emitir sugestões e críticas que permitem aprimorá-lo antes de um lançamento oficial ao mercado. Organizações como a Citroën abriram aos seus clientes a oportunidade de auxiliar na concepção dos novos carros, enquanto companhias como a KickStarter auxilia inovadores e patrocinadores a se encontrarem e iniciarem projetos cujo financiamento por meios tradicionais como o empréstimo bancário seriam praticamente impossíveis.

A inserção de clientes e parceiros no processo de inovação trazem ganhos como o baixo custo para captação de novas ideias, e claro, a contribuição gratuita de milhares de especialistas que existem no mundo. A contrapartida consiste na perda da confidencialidade das informações, e claro da abertura ao recebimento a críticas severas e que podem trazer impacto negativo à organização ou uma linha de produto, o que exige deste modelo selecionar clientes com disposição a cooperar e que estejam na dianteira do mercado.

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